Wenn wir unsere Erwartungen verringern, werden wir Zufriedenheit erfahren.
Dalai Lama
Prolog: Wie entstehen Konflikte?
Seitdem ich mich mehr und mehr mit der Kommunikation zwischen Menschen und dem Ursprung von Konflikten beschäftige, stoße ich immer häufiger auf die Diagnose einer falschen Erwartungshaltung.
Im Privatleben kommt es oftmals zu Konflikten, wenn jemand vom Partner ein gewisses Verhalten erwartet hat und dieses jedoch nicht erfüllt wurde: Spülmaschine ausräumen, mehr Zeit, mehr Zuneigung – die Gründe sind vielfältig und doch stellen sie die Beziehung immer wieder auf die Probe.
Im beruflichen Kontext kommt es auf Grund der Erwartungshaltung zwischen dem Mitarbeitenden und dem Vorgesetzten ebenso häufig zu Unstimmigkeiten, wie mit dem Kunden.
Und am Ende fragen wir uns immer, wie so eine vermeintliche Banalität eine solch große Wirkung haben konnte. Daher möchte ich dem einmal mit dir auf den Grund gehen.
Was ist die Erwartungshaltung?
Begriffsdefinition der Erwartungshaltung
Schauen wir uns einmal das Wort genauer an. Es setzt sich aus den Begriffen der Erwartung und der Haltung zusammen.
Von einer Erwartung sprechen wir bei einer durch Annahmen / Wünsche / Bedürfnisse verursachte gedankliche Vorwegnahme eines Ereignisses oder einer Reaktion.
Kurz gesagt: Wir warten darauf, dass jemand etwas genauso macht, wie wir es gern hätten oder zumindest das erwünschte Ergebnis produziert. Wie das Beitragsbild zeigt, sitzt du gemütlich abseits des Geschehens und wartest darauf, dass jemand anderes dein Ziel erfüllt.
Die Haltung beschreibt die Bereitschaft einer Person, in einer bestimmten Weise auf eine Person oder eine Situation wertend zu reagieren, also der Grundeinstellung.
Zusammenfassend können wir festhalten, dass die Erwartungshaltung die Bereitschaft zeigt, das Ergebnis einer Situation oder das Verhalten einer Person als positiv zu bewerten, sofern sie der eigenen Annahmen, Bedürfnisse oder Wünsche entsprechend zutreffen.
Ursprung der Erwartungshaltung
Die Erwartungshaltung spielt eine erhebliche Rolle dabei, ob wir selbst Glück empfinden und zufrieden sind. Doch führt dieses Anspruchsdenken oftmals genau zum Gegenteil, nämlich wenn die Erwartungen nicht eintreffen, weil sie vielleicht schlichtweg zu hoch waren.
Eine zu hohe Erwartungshaltung erzeugt Druck bei der handelnden Person, welcher zu einer Abwärtsspirale aus Enttäuschungen, Unzufriedenheit, Ernüchterung und negativen Befürchtungen führen kann. Im schlimmsten Fall können sogar Verbitterung, Selbstmitleid und der Rückzug in die Opferrolle daraus resultieren.
Die Erwartung kann dabei auf einen Wunsch basieren, welcher auf zurückliegenden Erfahrungen beruht. Entweder soll jemand etwas so tun, wie ich es aus der Vergangenheit gewohnt bin oder aber so, dass es besser als in der Vergangenheit wird. Dazu kann es kommen, wenn uns unser Gehirn mit Illusionen und Selbsttäuschungen auf die Fährte einer allzu negativen Sichtweise führt.
Erwartungen haben wir an uns selbst und anderen Gegenüber, welche natürlich ebenfalls Erwartungen an uns haben. Und genau hier liegt das Kernproblem, welches wir uns jetzt genauer anschauen.
Warum kommt es dabei immer wieder zu Konflikten?
Eine zu starke Erwartungshaltung eines erhofften positiven Ergebnisses führt nicht allzu selten zur Enttäuschung, weil wir uns oftmals zu sehr auf genau diesen Punkt fokussieren. Anstatt zu berücksichtigen, dass es neben der Handlung der einzelnen Person(en) noch viele weitere Faktoren gibt, die das erwünschte Ergebnis verhindern können.
Ein weiterer Aspekt ist die sogenannte implizite Erwartungshaltung. Das sind Erwartungen, die nie ausgesprochen werden, aber (unbewusst) in die Situation mit hineingenommen werden. Wenn wir denken, dass unsere Erwartungen öffentlich bekannt sind und enttäuscht werden, kommt es zu großen Konflikten und Anschuldigungen. Dann können andere dem gar nicht gerecht werden. Die Schuld liegt demnach an der überhöhten oder unausgesprochenen Erwartung, anstatt bei der handelnden Person.
Noch bizarrer ist allerdings die Verhaltensweise, wenn du dich an Erwartungshaltungen anderer orientierst, welche jedoch nie ausgesprochen wurden. Du gehst lediglich davon aus, dass jemand diese Erwartungen an dich hat. In Konfliktsituationen kommen diese falschen Erwartungen dann zum Vorschein. Du merkst, dass du lange etwas getan hast, was du nicht wolltest, nur um jemanden zu gefallen, welcher es weder zu schätzen weiß, noch als wichtig betrachtet hat.
Der Einfluss der Kultur
Erwartungen an uns selbst werden meist mit großem Ehrgeiz und hohen Ambitionen in Verbindung gesetzt.
Nicht selten entstehen sie auf Grund unserer durch Glaubenssätze erlernten Verhaltensmuster. Wo wir aufwachsen und in welchem Umfeld wir leben, hat also einen großen Einfluss auf unsere mentalen Modelle.
Die Kultur bringt bestimmte Erwartungen an das Verhalten mit sich. So ist es in Deutschland beispielsweise üblich, pünktlich und penibel genau zu sein oder sich mit vielerlei Sorgen zu beschäftigen. Wir können lebhafte Diskussionen über Sorgen und noch nicht eingetroffene Ereignisse führen, weshalb es sogar im englischen den international anerkannten Begriff der “German Angst” gibt. Dieser geht einher mit Pessimismus, hoher Risikoaffinität und Unsicherheitsvermeidung.
Genau dieses Sicherheitsempfinden löst bestimmte Erwartungen und Verhaltensmuster in uns aus, welche wir sowohl von uns selbst, als auch von anderen erwarten. Erst recht, weil wir glauben, auf diese Art unsere emotionalen Bedürfnisse befriedigen zu können. Wir richten uns nach unserer Familie, den Freunden, Arbeitskollegen und Vorgesetzten, um zu einer Gruppe zu gehören. Dort möchten wir gesehen, geschätzt, umsorgt und geliebt werden. Um genau das zu bekommen, passen wir unser Verhalten an die Erwartungen der anderen an.
Dabei passiert es allerdings leicht, dass wir uns von uns selbst entfernen und unauthentisch werden. Erst Recht ist nicht sichergestellt, dass unser Verhalten überhaupt zur Befriedigung unserer Bedürfnisse führt.
Die Erwartungshaltung im beruflichen Kontext
Neben den generellen Aspekten im Umgang mit anderen Menschen, möchte ich mit dir noch etwas tiefer rein schauen, wie uns die Erwartungshaltung im beruflichen Kontext beeinflusst.
Wir haben bereits gesagt, dass eine Er-Wartung etwas passives darstellt. Wenn jemand etwas von einer anderen Person erwartet, dann wartet diese Person zunächst einmal darauf, dass diese Erwartung auch genauso umgesetzt wird. Noch wichtiger ist, dass diese Erwartung auch gleichzeitig den Bewertungsmaßstab darstellt.
Hier ein kleines Beispiel: Du gehst in ein Fitnessstudio und bezahlst Geld dafür, dass der Trainer dich fit macht und du nach 10 Wochen schlank und durchtrainiert aussiehst. Selbst musst du nur zum vereinbarten Zeitpunkt im Fitnessstudio sein, um den Rest kümmert sich der Trainer.
Genau hier liegt der Fehler bei dieser Erwartungshaltung. Jetzt weißt du sicherlich, dass es weitaus mehr bedarf. Deine Ernährung muss stimmen, du darfst auch gerne in paar eigenständige Extraeinheiten machen. Du gibst die Verantwortung mit dieser beschriebenen Haltung komplett ab und wartest darauf, dass der Trainier dich für das teure Geld fit macht.
Noch schlimmer ist es, wenn diese Erwartung gar nicht ausgesprochen wird. Der Trainier kennt sie nicht und kann dir somit auch nicht erklären, dass diese Erwartungshaltung utopisch ist.
falsche Erwartungen im eigenen Unternehmen
Im eigenen Berufsleben passiert dies immer wieder, natürlich meist unbewusst.
Wir führen beispielsweise ein Zielgespräch mit dem Vorgesetzten, wobei wir von ihm gewisse Unterstützungsleistungen für die kommenden Aufgaben erwarten. Meist fallen dann Sätze wie “Ich habe das zwar noch nie gemacht, zeitlich ist es auch eng, aber ich möchte es gerne probieren.”
Der Vorgesetzte denkt sich: “OK, toll dass er es macht. Er wird sich schon melden, wenn es zuviel wird.”
Du denkst dir: “Ich habe wirklich Respekt davor. Ich wünsche mir zu Beginn ganz viel Unterstützung und Feedback. Und er soll auch darauf achten, dass ich all meine Aufgaben zeitlich unter einen Hut bekomme.”
Und da entsteht das Problem. Beide begeben sich in eine passive Erwartungshaltung dem anderen gegenüber. Der Vorgesetzte nimmt an, dass du schon weißt, wie du diese Aufgaben lösen kannst. Und wenn nicht, kannst du dich ja jederzeit melden. Vor allem weißt du sicherlich genau, welches Resultat ich erwarte. Du hingegen erwartest ebenfalls ein proaktives Verhalten deines Gegenübers.
Wird jetzt die gewünschte Leistung nicht abgeliefert, mündet es in Schuldzuweisungen. Meist kommen erst dann die ursprünglichen Erwartungen zum Vorschein und werden laut ausgesprochen. Ebenso wird deutlich, woran der Vorgesetzte gute Arbeit festmacht.
falsche Erwartungen des Kunden
Im Kundenkontext ist der Prozess noch etwas komplizierter. Wenn wir nun noch einmal unser Beispiel des Fitnessstudios heranziehen, dann geht dem Probetraining meist ein Beratungsgespräch voraus.
Das Vertriebsgespräch als Nährboden falscher Erwartungshaltung
In diesem klassischen Vertriebsgespräch wird zunächst das wahrgenommene Problem thematisiert und teilweise noch verstärkt, um eine höhere Weg-Von Motivation zu erzeugen. “Ich glaube dir, dass du jetzt schon erhebliche Probleme im Alltag hast. Wenn du jetzt nicht handelst, wirst du bald noch zusätzlich viele unschöne Krankheiten bekommen.” Es wird also eine möglichst große Stressreaktion ausgelöst.
Damit das potentielle Mitglied schnell unterschreibt, wird nun die Lösung aufgezeigt, also eine Hin-Zu Motivation erzeugt. “Wir kennen uns damit aus. Unterschreib und dann wirst du ganz bald toll aussehen und hast mit den möglichen Konsequenzen deines bisherigen Lebensstils nichts mehr am Hut.”
Und genau damit wurde die Erwartungshaltung des Kunden noch weiter erhöht. Der Kunde erwartet nun, zu Recht, dass sich im Fitnessstudio alle darum kümmern, dass er sein Ziel erreicht. Er erwartet das was als Leistung versprochen wurde, auch wenn er vorher niedrigere Erwartungen hatte. Zusätzlich ist durch die anfängliche Stressreaktion eine Dringlichkeit entstanden, die dem Kunden schnelle Ergebnisse erwarten lässt.
Komplexe Probleme brauchen Vorlaufzeit, bis Ergebnisse sichtbar werden
Doch ist das bei komplexen Problemen eher selten so einfach möglich. Der Kunde weiß nicht, dass komplexe Probleme selten vorhersehbar sind. Es können immer unerwartete nicht steuerbare Nebenwirkungen auftauchen, wie ein Leistungstief, diverse wichtige Feiern mit Alkohol und tollem Essen, schönes Wetter, stress auf der Arbeit und s weiter. Die Hürden sind vielfältig.
Erfolge werden anhand eines interaktiven Prozesses erzielt, welcher zunächst wenige, spürbare Ergebnisse hervorbringt. Da zuerst viele Informationsgespräche und Annäherungsversuche notwendig sind, werden noch mehr Probleme aufgedeckt und weitere Stressreaktionen hervorgerufen. Der hohe Aufwand und die zu hohe Erwartungshaltung rufen schließlich Frust hervor.
Es geht also darum, zunächst ein Verständnis für den Problemlösungsprozess zu schaffen und für realistische Erwartungshaltungen zu sorgen. Eine komplette Passivität des Kunden gilt es stets zu vermeiden. Nur durch die Übernahme von Verantwortung können das Drama und der Frust in positive Energie umgewandelt werden.
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Was kannst du dagegen tun?
Jetzt hast du viel über zu hohe Erwartungen und den falschen Umgang damit gelesen. Ich möchte dir nun noch 5 Punkte mitgeben, wie du dein Erwartungsmanagement verbessern kannst.
Bereits zu Beginn die Erwartungen aussprechen und abgleichen
Um späteren Missverständnissen vorzubeugen und Konflikte zu vermeiden, sollten zunächst die Erwartungen kommuniziert werden. Es hilft nicht zu hoffen, dass alles bekannt ist und schon gut geht.
Es kostet zwar Mühe bereits zu Beginn beidseitig die Erwartungen zu klären und auf einen Nenner zu bringen. Doch können erst dann beide Parteien sowohl das eigene Verhalten daran ausrichten, als auch das Verhalten des Gegenübers realistisch bewerten.
Ein Gespräch über die eigenen Erwartungen an andere und die der anderen an dich, ist nicht leicht zu führen und kostet Mut und Ausdauer. Doch hast du jetzt hoffentlich gemerkt, dass sich der Aufwand lohnt. Kläre das lieber zu Beginn in Ruhe, als später in Form eines lautstarken Konfliktes.
Informiere dein Gegenüber ausführlich über deine Erwartungen an ihn und lasse ihn das in seinen eigenen Worten wiederholen. Kläre deinen Gesprächspartner anschließend darüber auf, was er von dir erwarten kann und frage seine Erwartungen ab. Diese sollten unbedingt kritisch geprüft und realistisch sein.
Hier ist es ebenso wichtig zu klären, wer für welche Aufgaben die Verantwortung hat und wo er wie unterstützen kann.
Kläre für dich, was du brauchst um akzeptiert / wertgeschätzt / geliebt zu werden
Wer nicht erfüllte Erwartungen an andere hat, wird diese Menschen auf Grund seiner nicht erfüllten Bedürfnisse mit Vorwürfen konfrontieren. Diese Vorwürfe drängen den Empfänger schnell in die Ecke und nötigen ihn zu Rechtfertigungen, was wiederum zu Konflikten, Trauer, Schmerz oder Wut führen kann.
Vorwürfe können eine gewisse Rebellion auslösen, positiv (“Jetzt erst recht, ich zeige es dir”) oder negativ (“Jetzt habe ich ganz bestimmt keine Lust mehr”).
Das Ergebnis können auch Bestrafungen sein. So kann einer der Gesprächspartner beispielsweise mit Flucht reagieren “Ich will jetzt nicht mehr mit dir sprechen.”. Andernfalls kann eine Bestrafung auch sein, diese negative Rebellion noch zu verstärken. Dinge absichtlich nicht machen oder aus Vorsicht manche Situationen zu vermeiden.
Daher ist es absolut wichtig, für sich selbst die eigenen Werte, Glaubenssätze und Bedürfnisse zu klären. Denn unbewusst handelst du nach ihnen und verfolgst sie. Andere Menschen haben allerdings ganz andere Bedürfnisse und darüber gilt es zu sprechen. Nur so kann beidseitiges Verständnis entstehen.
Wer Erwartungen hat, sollte auch die Verantwortung dafür übernehmen
Auch, wenn Erwartung durch Passivität charakterisiert wird, sollte es dich nicht davon abhalten, dein Gegenüber bei der Umsetzung zu unterstützen. Frage nach, was du beitragen kannst, damit dein Gegenüber deine Erwartungen bestmöglich erfüllen kann.
- Du erwartest, dass dein Partner den Müll regelmäßig raus bringt? Erinnere ihn oder vereinbare ein klares Zeichen!
- Du erwartest, dass dein Vorgesetzter die regelmäßig Feedback gibt? Fordere es aktiv ein!
- Du erwartest, dass dein Kunde das System bestmöglich testet? Zeige ihm, wie es geht!
Wenn wir permanent Erwartungen an unser Gegenüber haben, wie sich der- oder diejenige verhalten soll – dass uns dieser Mensch doch bitte glücklich machen muss – werden wir ganz gewiss enttäuscht und erreichen das Gegenteil.
Es nützt also nichts, sich Erwartungen auszudenken und sich dann gemütlich in die Ecke zu stellen und abzuwarten. Übernimm Verantwortung und helfe mit. Denn dein Ziel ist ja ein gutes Ergebnis und nicht, jemand anderes vorzuführen.
Kläre die Erwartungen gemäß deiner Rollen
An jede Rolle sind typischerweise bestimmte Verhaltensweisen uns Erwartungen geknüpft. So mache dir zunächst einmal deine Rollen bewusst, die du im Leben hast. Schaue dabei auf die Familie (Mutter / Vater / Sohn / Tochter), Beziehungen (Partner / Freunde), Beruf (Kollege / Vorgesetzter), Verein (Mitglied, Position), usw.
Aktiviere deinen inneren Beobachter und spüre sämtliche Erwartungshaltungen auf. Das kannst du natürlich für dich selbst oder im Gespräch mit anderen machen.
Frage dich zu jeder Rolle:
- Was erwarte ich von meinem Gegenüber?
- Was erwarte ich von mir selbst?
- Wie verhalte ich mich in der Rolle?
- Was erwarten andere von mir?
Versuche zu jeder Frage 5 Punkte aufzuschreiben. Stimmen die Erwartungen und Verhaltensweisen je Rolle überein? Kannst du ihnen gerecht werden?
Ordne Kritik entsprechend ein
Wenn du andere kritisierst, dann frage dich zunächst, ob diese Kritik auf unerfüllte und / oder überhöhte Erwartungen zurückzuführen ist. Hast du alles dafür getan, dass diese Erwartungen erfüllt werden können?
Ebenso kannst du Kritik an deiner Person entsprechend einordnen. Hast du ein Versprechen abgegeben und nicht eingelöst? Dann ist die Kritik vermutlich berechtigt. Oder wird etwas von dir erwartet, was du gar nicht erfüllen kannst? Gehe zunächst diesem Pfad nach, anstatt den Konflikt weiter anzuheizen.
Mache dir klar, dass Erwartungen anderer an dich nur eine Annahme darstellen, keine Verpflichtung.
Jetzt hast du viel über die Herkunft von Erwartungen gelesen und was passieren kann, wenn sie weder bekannt, noch kommuniziert werden. Achte darauf und vor allem, arbeite daran. Es wird dir und deinem Umfeld unglaublich helfen.
Was sind deine Erfahrungen mit falschen Erwartungen? Wie gehst du mit ihnen um?
Schreibe es mir in den Kommentaren.
In diesem Sinne: Bleib niemals wie du heute bist!
